服務事故處理的系統思考

集團內 Agile CoP 定期聚會，最近都在團練「行動學習 (action learning)」。

行動學習十分殊勝。多元探詢角度居然能夠同時並存，對我來說，在參加之前委實難以想像。

我參加了兩次，上次我選擇的提問切入點 ¹ 是「問題重塑」，這次刻意換成「系統思考」來練練。

某團員提出一則個案讓大家探討：

P0 事件令人疲於奔命，大家也認同軟體服務系統 Op-friendly 很重要。問題是：應該由誰去推動？

一看這敘述，內心小劇場就開始了：我超想換回上次的「問題重塑」切入點呀！不過，轉念一想，「系統思考」也是能夠重塑問題的⋯⋯

於是，藉由團員夥伴們從各個角度提問，我漸漸系統思考出一些端倪（並偷偷夾帶一些問題重塑）。接下來，就要帶著這份初期假設去小步行動了。

具體細節不便在此公開揭露，我就改用有些局部類似的場景：《獨角獸專案》第 11 章的故事情節當例子吧。

規則

《獨角獸專案》主角梅克辛很納悶：為什麼她一直陷在工單的無窮迴圈？

是我們一手造成的。我們制定了一系列規定，強調 QA 從開發部門分離出來的必要性，你懂的，以便保護業務不受那些瘋狂、無所顧忌的開發人員波及。每一年，我們都用任何出了差錯的事作為名堂，制定更多的規則來『提升開發人員的問責性』，然而只讓效率更加緩慢。

常聽人們說 IT 是整個組織的神經樞紐。但出於某種原因，企業卻容忍他們的中樞神經逐漸退化，好比多發性硬化症擾亂了大腦內部與在身體間流動的資訊流一樣。

若改用系統思考 CLD 圖來表達，這是企圖利用「制定更多規則」來達到平衡迴路：

規定，初衷是好的；可是，過度的規定，會反噬系統研發。

就像《獨角獸專案》第 8 章所描述的情景：

第三理念的對立面是堅持程序合規性和 TWWADI 的人，你們懂吧，『The Way We’ve Always Done It.（這是我們一貫的做法）』。無數的規則、條例、流程、程序、批准和階段門檻，隨時都有新的規則出現，為了防止最近的災難再度發生。

嚴格的專案計畫、不靈活的採購流程、強勢的架構審查委員會、不頻繁的發布時程、冗長的審核流程、嚴格的職責分離⋯⋯你們對程序合規性一定深有體會。

每一項都增加了我們所做的每一件事的協調成本，也推高了延遲成本。再加上決策所在和工作執行地之間的距離不斷擴大，我們交付的成果品質每下愈況。正如戴明大師 (W. Edwards Demming) 的觀察，『一個壞系統將次次擊潰所有好人。』

用系統思考 CLD 圖來表達，這是「制定更多規則」所產生的惡化增強迴路：

欲證實是否真有如上圖所預測的惡化增強迴路，可沿著增強迴路觀察關鍵變數的增長趨勢：

• Restrictions on Dev
• Dev’s willingness to cooperate and contribute

捨本逐末系統基模

上圖，像極了捨本逐末 (shifting the burden) 系統基模的「症狀解」及「副作用」部分：

既然如此，我們就來補上「根本解」，把整幅拼圖完成：

這塊拼圖，也正是 DevOps 運動講究的整體價值流思考。

適合的特質

剩下的問題是：這塊拼圖，該由誰來拼？

無疑的，在《獨角獸專案》故事中，適合推動這些改變的人，就是紅衫軍。

讓我們試著不要只鎖定在特定的單一英雄人物身上，而是試著重塑問題，改問：紅衫軍有什麼特質？

《獨角獸專案》第 5 章，如此形容紅衫軍：

對鳳凰專案的大多數人來說，營運部只代表在另一頭接收任務工單的人。他們是所有人的抱怨對象。但是，庫爾特和這群烏合之眾顯然有截然不同的工作之道，他們用非正式的方法繞過正常的組織溝通管道。

梅克辛非常興奮。她對這個團隊一直致力完成的事以及自己被選來幫忙這件事，發自內心感到驚艷。我終於找到屬於我的部落了，她心想。這就是經營人脈的意義所在——你可以集結一群充滿動力的人來解決一個大問題，儘管這個組合人選和官方組織架構圖一點關係也沒有。

第 5 章，如此形容梅克辛：

梅克辛，你為了破解鳳凰專案軟體版本的努力成果讓我們很驚艷。我們對你所展現的技術和社交技巧深感敬畏，你成功地找出了幾乎所有的環境要素，這件事需要驚人毅力、專注，還有永不妥協的態度！

第 12 章，如此形容香儂：

梅克辛欣賞香儂盡量把握任何機會讓人們站在同一陣線。

第 17 章，如此形容比爾與梅克辛：

許多企業認識了三層面理論，還是無法好好地投資新一代創新事務。換句話說，他們在核心業務投資不足，因為他們被脈絡業務綁架了。脈絡業務管理不善是一流企業的罩門。被脈絡業務耽誤的公司沒有辦法專心推動核心業務。

的確有一條改造公司的策略，但它需要近乎苛刻的專注與堅持。

最適合管理脈絡業務就是比爾和梅克辛這樣的人。這絕非易事。你需要一個真正了解公司業務的人，能夠不屈不撓地在全公司上下推動標準化，把組織的最佳利益視為第一位，清楚科技的運用時機與分寸。

但願以上這些摘錄的段落，足以給任何有志推動改變的有志之士一些啟發。